Al completar el registro en PokerStars, la pantalla muestra el mensaje “verificación pendiente” aunque hayas enviado tus documentos. Esto ocurre porque el sistema de verificación de identidad no ha validado automáticamente la información o las imágenes no cumplen los requisitos.
Verificación de identidad (KYC) atascada o documentos rechazados
El jugador ve que su cuenta sigue en estado “pendiente” o recibe un aviso de que el documento no es válido después de varios días. Las causas más habituales son estas:
- La foto del documento está borrosa o tiene reflejos.
- Los datos del documento no coinciden con los del registro.
- El documento está caducado o próximo a caducar.
- Falta algún documento adicional solicitado.
- La dirección o el nombre se escribieron con errores tipográficos.
Para resolverlo, sigue estos pasos:
- Accede a tu cuenta desde el navegador del móvil o del ordenador.
- Entra en la sección de verificación de identidad.
- Revisa qué documento falta o ha sido rechazado.
- Haz una foto nítida del documento, sin flash y sobre fondo claro.
- Asegúrate de que los cuatro bordes del documento aparecen completos.
- Comprueba que el nombre y los apellidos coinciden exactamente con los del registro.
- Si usas el carnet de conducir, verifica que el reverso también está incluido si se solicita.
- Sube el documento en formato JPG o PNG, evitando PDF si la plataforma no lo acepta.
- Si te piden un comprobante de domicilio, que sea reciente y con tu nombre visible.
- No recortes ni edites la imagen del documento.
- Envía cada documento por separado para evitar confusiones.
- Espera la confirmación en tu correo electrónico.
- Si el rechazo persiste, revisa que el documento no esté caducado.
- Comprueba que la dirección postal coincide con la del documento.
- Si tienes dos apellidos, escríbelos ambos tal como figuran.
- Contacta con el soporte si tras varios intentos la verificación sigue bloqueada, adjuntando capturas claras de los documentos y del mensaje de error.
Para gestionar tu cuenta y acceder a las mesas, puedes usar Pokerstars registro desde el navegador del móvil. Si después de revisar todo lo anterior el problema continúa, contacta con el servicio de atención al cliente para que revisen tu caso.
Bono de bienvenida o giros gratis no acreditados
El jugador completa el registro y hace un depósito, pero el saldo del bono o los giros gratis no aparecen en su cuenta. Las causas posibles son:
- El código promocional no se introdujo al depositar.
- El depósito se hizo por un método no válido para la promoción.
- El bono requiere un depósito mínimo que no se alcanzó.
- Ya se había usado un bono de bienvenida con anterioridad.
- El depósito se realizó antes de activar la oferta en la cuenta.
Para solucionarlo, sigue estos pasos:
- Revisa en tu cuenta si el bono aparece como “pendiente” o “activo”.
- Comprueba que introdujiste el código promocional en el campo correcto antes de confirmar el depósito.
- Verifica que el método de pago usado es aceptado por la promoción.
- Asegúrate de que el importe depositado cumple el mínimo requerido.
- Confirma que no has disfrutado antes de un bono de bienvenida en PokerStars.
- Si el bono incluye giros gratis, revisa si debes activarlos manualmente.
- Busca en tu correo el mensaje de confirmación del bono.
- Accede a la sección de promociones y comprueba el estado de la oferta.
- Si el bono no aparece, cierra sesión y vuelve a entrar.
- Revisa que no haya restricciones por país en la promoción.
- Comprueba que tu cuenta está verificada; algunos bonos requieren KYC completo.
- No realices otro depósito esperando el bono; primero aclara la situación.
- Si el soporte indica que el bono se ha agotado, pregunta por promociones alternativas.
- Guarda el comprobante del depósito y el código usado.
- Contacta con el soporte si el bono sigue sin aparecer después de revisar todo lo anterior.
Si tras estas comprobaciones el bono no se ha acreditado, contacta con el servicio de atención al cliente e indica el código promocional y la fecha del depósito.
Depósito realizado pero no reflejado en el saldo
El jugador ve que el cargo aparece en su banco, pero el saldo de PokerStars no aumenta. Las causas más frecuentes son:
- El depósito está en proceso de validación por parte del proveedor de pago.
- El método de pago requiere confirmación adicional.
- Se produjo un error de comunicación entre el banco y la plataforma.
- El depósito se hizo desde una cuenta bancaria no titularidad del jugador.
- El importe mínimo no se alcanzó y el depósito fue rechazado.
Para resolverlo, sigue estos pasos:
- Comprueba en tu historial de transacciones si el depósito aparece como “pendiente”.
- Revisa el correo de confirmación del depósito.
- Espera unos minutos y actualiza la página del saldo.
- Si usaste una tarjeta, verifica que no haya un bloqueo por parte de tu banco.
- Comprueba que el depósito se hizo desde una cuenta a tu nombre.
- Si el método requiere confirmación, sigue las instrucciones que recibas.
- No repitas el depósito hasta aclarar la situación.
- Revisa que el importe cumple el mínimo establecido.
- Si el pago fue rechazado, el banco debería revertir el cargo.
- Contacta con tu banco para confirmar que el cargo se ha completado.
- Si el banco confirma el cargo, solicita el comprobante de la operación.
- Accede a la sección de historial de transacciones de tu cuenta.
- Si el depósito no aparece en el historial, contacta con el soporte.
- Proporciona al soporte el comprobante bancario y la fecha de la operación.
- No realices otro depósito hasta que el problema se resuelva.
- Contacta con el servicio de atención al cliente si el saldo no se actualiza tras confirmar el cargo.
Si el banco confirma el cargo y el saldo no se refleja, contacta con el soporte de PokerStars y adjunta el comprobante de la operación.
La web o los juegos no cargan bien en el móvil
El jugador accede desde el navegador del móvil y la página se queda en blanco o los juegos no se inician. Las causas más probables son:
- Conexión a internet inestable o lenta.
- El navegador tiene la caché llena o cookies corruptas.
- El sistema operativo o el navegador no están actualizados.
- Se está usando una red privada virtual (VPN) que interfiere.
- El juego requiere un complemento que el navegador bloquea.
Para solucionarlo, sigue estos pasos:
- Comprueba que tienes una conexión estable a internet.
- Cambia de Wi-Fi a datos móviles o viceversa.
- Limpia la caché y las cookies del navegador.
- Cierra y vuelve a abrir el navegador.
- Actualiza el navegador a la última versión disponible.
- Desactiva temporalmente la VPN si la estás usando.
- Prueba con otro navegador, como Chrome o Safari.
- Verifica que el modo de ahorro de datos no esté activo.
- Elimina las extensiones del navegador que puedan bloquear contenido.
- Reinicia el teléfono.
- Si el juego usa Flash, comprueba que el navegador lo permite.
- Si el problema persiste, prueba a acceder desde el modo incógnito.
- Contacta con el soporte si ningún navegador carga la página, indicando el modelo de teléfono y el navegador usado.
- Si solo falla un juego concreto, informa al soporte del nombre del juego.
- Si el problema es general, espera a que se resuelva la incidencia.
Si después de probar todo lo anterior la web o los juegos siguen sin cargar, contacta con el servicio de atención al cliente.
Mantén siempre actualizados tus documentos de identidad y revisa tu correo tras cada depósito para evitar bloqueos en la verificación y en los bonos.